4月3日，金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》涵蓋銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)等領(lǐng)域金融糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)，旨在完善金融糾紛調(diào)解各項工作基礎(chǔ)，拓展功能作用，提升工作整體效能，基本實(shí)現(xiàn)金融糾紛調(diào)解制度完備精細(xì)、金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范專業(yè)、金融糾紛調(diào)解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調(diào)解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

《意見》明確了3年工作目標(biāo)——利用3年時間，夯實(shí)金融糾紛調(diào)解各項工作基礎(chǔ)，拓展金融糾紛調(diào)解功能作用，提升金融糾紛調(diào)解工作整體效能，基本實(shí)現(xiàn)金融糾紛調(diào)解制度完備精細(xì)、金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范專業(yè)、金融糾紛調(diào)解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調(diào)解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

《意見》劃清了金融管理部門的監(jiān)管職責(zé)——由金融監(jiān)管總局牽頭負(fù)責(zé)金融糾紛調(diào)解工作。其他金融管理部門依據(jù)各自職責(zé)范圍和所監(jiān)管領(lǐng)域消保和投保工作實(shí)際開展工作。在《意見》框架下，地方金融管理部門可結(jié)合自身領(lǐng)域?qū)嶋H制定具體工作方案。

招聯(lián)首席研究員、上海金融與發(fā)展實(shí)驗室副主任董希淼在接受《金融時報》記者采訪時表示，近年來，受多重因素影響，金融投訴和糾紛特別是個人消費(fèi)貸款和信用卡領(lǐng)域投訴大量增加，反催收聯(lián)盟等“黑灰產(chǎn)”趁虛而入，金融機(jī)構(gòu)處理金融糾紛工作量以及司法部門受理金融糾紛的壓力大增。把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面、推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展，具有重要性和緊迫性。這既有助于減輕金融機(jī)構(gòu)和司法部門處理金融投訴和糾紛的壓力，更有助于保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，還有助于健全化解金融領(lǐng)域矛盾、完善社會治理體系。

對金融糾紛做到應(yīng)調(diào)盡調(diào)、可調(diào)盡調(diào)

《意見》強(qiáng)調(diào)，完善金融糾紛調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)。其中，金融管理部門要加大對金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)工作的指導(dǎo)力度，結(jié)合不同地區(qū)金融發(fā)展水平和糾紛調(diào)解需求等，統(tǒng)籌推動金融糾紛調(diào)解組織設(shè)立、整合工作，優(yōu)化調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，避免調(diào)解服務(wù)冗余或空白。調(diào)解組織要積極滿足當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者和投資者的調(diào)解需求，對金融糾紛做到應(yīng)調(diào)盡調(diào)、可調(diào)盡調(diào)。探索開展金融糾紛調(diào)解組織名單制管理，引導(dǎo)金融消費(fèi)者、投資者和金融機(jī)構(gòu)從中選擇開展金融糾紛調(diào)解。

在線下，《意見》鼓勵有條件的地區(qū)，貼近金融糾紛發(fā)生地拓展糾紛調(diào)解服務(wù)站點(diǎn)，或由金融糾紛調(diào)解組織開展巡回調(diào)解、駐點(diǎn)調(diào)解等方式，提供就近便捷的線下調(diào)解服務(wù)。鼓勵針對老年人、殘疾人、新市民等重點(diǎn)群體、新興領(lǐng)域，建立相應(yīng)的調(diào)解服務(wù)機(jī)制。

在線上，《意見》要求完善金融糾紛線上調(diào)解功能，為金融消費(fèi)者和投資者提供便利的“掌上”調(diào)解服務(wù)。優(yōu)化金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺、中國投資者網(wǎng)等金融糾紛線上調(diào)解平臺，完善線上調(diào)解平臺與人民法院、司法行政部門等單位相關(guān)平臺的對接功能。

此外，《意見》提出，金融管理部門要會同有關(guān)部門加強(qiáng)金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強(qiáng)化金融糾紛源頭治理。金融管理部門要加強(qiáng)與政法等部門溝通協(xié)作，探索將金融糾紛調(diào)解工作成效納入地方營商環(huán)境評價等考核體系，推動金融糾紛調(diào)解機(jī)制有效發(fā)揮作用。
      探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制

在完善金融糾紛調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)的同時，《意見》完善優(yōu)化調(diào)解流程，明確金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要明確調(diào)解受案范圍，對于金融業(yè)各領(lǐng)域糾紛，相應(yīng)金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)積極予以受理。

根據(jù)糾紛復(fù)雜程度以及當(dāng)事人的需要，相應(yīng)建立簡易調(diào)解、普通調(diào)解、疑難復(fù)雜調(diào)解等調(diào)解程序，采取調(diào)解員單獨(dú)調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等方式，健全現(xiàn)場調(diào)解、在線調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑調(diào)解體系。

值得關(guān)注的是，《意見》鼓勵金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制。對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的小額糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例等，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見，推動雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。相關(guān)調(diào)解組織要定期評估小額糾紛快速解決機(jī)制效果，及時與金融機(jī)構(gòu)溝通調(diào)整適用金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

此外，《意見》要求加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與監(jiān)管投訴督查聯(lián)動。金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織可以視情況建立糾紛調(diào)解工作與監(jiān)管投訴督查工作對接轉(zhuǎn)化聯(lián)動機(jī)制，配合金融管理部門督促金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任，積極妥善解決爭議糾紛。
      引導(dǎo)督促金融機(jī)構(gòu)積極參與糾紛調(diào)解工作

“各金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識金融糾紛調(diào)解工作的重要意義，積極參與金融糾紛調(diào)解，配合調(diào)解組織查明事實(shí)，并切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議。”《意見》指出，金融管理部門要將金融機(jī)構(gòu)參與調(diào)解工作情況納入金融消費(fèi)者和投資者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價體系或日常監(jiān)管范圍，對積極參與并支持調(diào)解工作的金融機(jī)構(gòu)，予以正向鼓勵；對無正當(dāng)理由拒不配合調(diào)解和拒不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的金融機(jī)構(gòu)，要求限期整改。

《意見》針對健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部保障體系提出多項舉措，包括將糾紛調(diào)解工作納入金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部考核內(nèi)容，探索將調(diào)解方式以適當(dāng)形式納入產(chǎn)品及服務(wù)合同，建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批等機(jī)制，建立溯源整改機(jī)制，定期總結(jié)參與調(diào)解的工作經(jīng)驗等等。