觀上鎮堅持“以人民為中心、以問題為導向”的服務理念，嚴格按相關法律法規及12345熱線的有關規章制度做好熱線辦理工作，著力“三個到位”，第一時間派發、第一時間調查、第一時間處置、第一時間回訪，全面提升“12345”服務熱線辦理質量和效率，密切了黨群干群關系。

一是思想意識向前一步。觀上鎮將服務熱線辦理，作為引領城市建設發展、解決民生訴求的重要環節。在辦理過程中始終堅持宗旨意識，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，主動通過電話交流、上門回訪、現場解釋等方式與來電人溝通，反饋辦理結果實事求是，不回避問題、不敷衍了事。對于一些超出政策范圍或在現階段解決起來有難度的問題，堅持與群眾誠心溝通、耐心解釋、細心答復，真正把辦理工作做深做細做實。

二是工作機制向前一步。建立接訴即辦工作機制，重點難點問題及時會商、及時吹哨、及時處理，其他工作機制緊靠“12345”，充分發揮黨建引領，突出各級黨組織作用，把維護保障群眾利益作為出發點，將熱線辦理工作擺在重要位置。強化方法措施，完善保障機制，對群眾反映的問題分級分類處置，實現“接訴即辦”、“接訴快辦”，實行多部門聯動，確保“急件日回復、難件限時結”，將12345熱線辦理工作落到實處，努力提高群眾滿意度。

三是群眾工作向前一步。加大對村（社區）共管共治的指導、監督，明確職責分工，主動作為，涉及多部門業務的，利用“村民吹哨，村委響應，部門報到”機制，聯動各職能部門及村（社區）力量，整合各方資源和力量共同辦理。爭取群眾的信任和理解，讓居民足不出戶就能反映問題、得到幫助，大大提高為民服務效率，切實把熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩定的重要載體和平臺。

據了解，觀上鎮辦事處把“12345”服務熱線辦理工作作為傾聽群眾訴求、維護群眾利益、解決群眾困難、服務群眾生活的重要信息平臺，作為做好做優為民服務的重要抓手，

截至目前，共接收工單192件，訴求內容涉及不動產登記、工業污染、法律援助、噪聲污染和用電安全等各個方面，訴求處理結果滿意度達96.43%。

下一步，觀上鎮將緊密圍繞群眾關心的堵點、痛點，持續關注民生“小”事，持之以恒為群眾辦實事、解難事，用心用情用力地服務好群眾，努力實現“民有所呼，我有所應”的高效便捷、惠民便民新窗口。（觀上鎮 劉慧）