2025年文旅標準宣貫系列

《旅游信息咨詢服務》國家標準修訂解讀

江西省文化和旅游標準化技術委員會

一、修訂背景與必要性

1、標準化提升旅游信息咨詢服務水平成效顯著

原標準實施十余年來，通過統一設施配置、服務流程和質量標準，為全國各地旅游信息咨詢中心的建設和運營提供了規范指引，旅游信息咨詢服務整體水平得到有效提升。

2、適應旅游公共服務高質量發展的時代新需求

隨著大眾旅游的發展和數字科技的進步，包含咨詢渠道、咨詢方式、咨詢內容等在內的旅游信息咨詢服務體系發生了顛覆性的變革，尤其是線上服務、智慧服務、綠色服務、無障礙服務等成為新需求。為此，亟需通過對原標準的修訂，更好地貫徹落實國家政策要求，適應旅游信息咨詢服務新發展需要，促進旅游信息咨詢服務水平全面提升，推動旅游公共服務高質量發展。

二、修訂思路

1、落實新發展理念

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，學習貫徹習近平總書記對旅游工作作出的重要指示和全國旅游發展大會精神，落實新發展理念。新標準統籌政府和市場，明確市場主體也可以參與提供旅游信息咨詢服務；統籌國內和國際，構建具國際先進性與本土創新性的旅游信息咨詢服務體系。

2、堅持需求端立場

堅持將“游客滿意”作為本次標準修訂的出發點和落腳點，聚焦新時代游客需求升級與權益保障，完善服務方式、服務時間、服務語言以及無障礙設施、應急管理等方面的要求，切實增強游客在旅游信息咨詢服務中的獲得感、幸福感、安全感。

3、強化融合性服務

目前，線上咨詢已成為當前旅游信息咨詢的主要方式。本次標準修訂強調線上線下服務的融合，適當調整了原有標準對線下旅游信息咨詢中心的要求，促進線上線下服務流程、數據利用、管理機制的深度融合，構建線上線下協同互促的“雙輪驅動”模式，推動旅游信息咨詢服務供給側結構性改革。

4、突出數字化轉型

當前，數字技術快速發展并應用于各個領域。新標準將文旅數字化轉型成果納入標準修訂范疇，強化對在線智能應答、人工智能線路設計等大數據應用的規范要求，推動數字化背景下新型旅游信息咨詢服務基礎設施體系和人員管理培訓體系建設。

5、深化可持續要求

落實可持續發展戰略，積極在本次標準修訂中融入低碳環保、生態友好等可持續發展要求，倡導在提供線上線下旅游信息咨詢服務過程中的電子化信息傳播、節能設施應用等綠色實踐，推動旅游公共服務與生態文明建設協同發展，助力實現“碳達峰、碳中和”目標。

三、重點條款解讀

1、框架結構

新版標準分為9個章節，分別規定了旅游信息咨詢服務的總體要求、服務內容、服務方式、服務人員、服務設施設備、服務改進等方面的內容。

2、范圍

新版標準改變了標準規范的對象，將“旅游信息咨詢中心”的實體調整為“旅游信息咨詢服務”的行為。

3、術語和定義

新標準增加了“旅游信息咨詢服務機構”的術語，定義為“以滿足游客信息需求為目的，通過線上或線下方式提供旅游信息咨詢服務的組織”，并通過“注”的方式列舉了部分典型的旅游信息咨詢服務機構。

4、總體要求

新版標準刪除了原標準中關于“旅游信息咨詢中心的設置和基本功能”及“名稱與標志”的章節內容，增加了“旅游信息咨詢服務”的總體要求一章，規定了信息屬性、信息溝通機制、社會參與、服務機構標志和可持續發展的基本要求，允許市場主體提供旅游信息咨詢服務。

5、服務內容

新版標準延伸了信息咨詢服務的功能，不僅完善了信息提供的具體內容，還將旅游信息咨詢服務的目的拓展至旅游目的地宣傳推廣，規定了信息提供的渠道、來源、要素和格式，目的地宣傳推廣的方法、程序、類型和告知事項。

6、服務方式

新版標準拓展了旅游信息咨詢服務的方式，增加了對提供線上服務的旅游信息咨詢平臺的相關要求，完善了線上服務和線下服務的形式、時間、語言、流程以及無障礙要求等。

7、服務人員

新版標準增加了不同類型服務人員的具體要求，分別規定了學歷、技能、素養和經驗的要求，以及線上、線下和目的地宣傳推廣服務人員通過培訓應當掌握的基本內容。

8、服務設施設備

新版標準在原標準對旅游信息咨詢中心的建筑形式及其外觀、面積、功能分區和基本設備提出要求的基礎上，增加了線上設施設備和線下設施設備的類型、功能要求。

9、服務改進

新版標準基于目的地宣傳推廣的理念，提出要通過數據的采集和分析，建立旅游目的地與游客之間的長期互動關系，規定了數據統計和分析的要求以及應用，游客意見回復的流程和開展服務滿意度評價的方法。

四、實施意義

1、進一步完善旅游信息咨詢服務體系

通過標準的修訂與實施，旅游信息咨詢服務體系將從規范發展階段向創新發展階段轉型。遵循運作上的差異化、方法上的多元化、宣傳上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導思想, 構建以線下旅游咨詢中心和線上旅游咨詢平臺組成的信息咨詢服務體系, 以高科技、數字化的手段為旅游者提供更全面的旅游咨詢服務。

2、進一步提升旅游公共服務水平

通過標準的修訂與實施，技術的先進性和經濟的可能性將獲得有效平衡。充分利用旅游大數據、人工智能等信息技術在旅游公共服務領域的應用，強化對游客畫像及旅游輿情的統計和分析，及時收集游客需求和意見，形成閉環的反饋機制，有效提升旅游目的地的公共服務水平，擴大旅游目的地的全球影響力和國際競爭力。

3、進一步激發文化和旅游消費潛力

通過標準的修訂與實施，旅游信息咨詢將實現旅游目的地公共服務和宣傳推廣的雙輪驅動。借助線下旅游咨詢中心、線上旅游信息服務平臺等多種旅游宣傳渠道，進行旅游目的地推廣，吸引更多游客數量，延長游客游覽時間，提高單位時間的游占比，增加體驗型旅游消費支出，推動文化和旅游大市場的形成，激發旅游消費市場內在潛力。

4、進一步提高游客的獲得感和滿意度

通過標準的修訂與實施，建立和保持旅游目的地與游客之間的良好關系將成為推動可持續發展的重要路徑。通過有效多元的信息服務方式，關注服務提供者本身的綠色低碳發展以及特殊人群的無障礙服務保障，隨時與國內外游客保持溝通與交流，依托信息需求與服務提供建立長期的互動關系，不斷提升游客對旅游目的地的獲得感和滿意度。