2025年文旅標(biāo)準(zhǔn)宣貫系列

《旅游信息咨詢服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)修訂解讀

江西省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)

一、修訂背景與必要性

1、標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游信息咨詢服務(wù)水平成效顯著

原標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施十余年來，通過統(tǒng)一設(shè)施配置、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為全國各地旅游信息咨詢中心的建設(shè)和運(yùn)營提供了規(guī)范指引，旅游信息咨詢服務(wù)整體水平得到有效提升。

2、適應(yīng)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代新需求

隨著大眾旅游的發(fā)展和數(shù)字科技的進(jìn)步，包含咨詢渠道、咨詢方式、咨詢內(nèi)容等在內(nèi)的旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)生了顛覆性的變革，尤其是線上服務(wù)、智慧服務(wù)、綠色服務(wù)、無障礙服務(wù)等成為新需求。為此，亟需通過對原標(biāo)準(zhǔn)的修訂，更好地貫徹落實(shí)國家政策要求，適應(yīng)旅游信息咨詢服務(wù)新發(fā)展需要，促進(jìn)旅游信息咨詢服務(wù)水平全面提升，推動(dòng)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

二、修訂思路

1、落實(shí)新發(fā)展理念

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記對旅游工作作出的重要指示和全國旅游發(fā)展大會(huì)精神，落實(shí)新發(fā)展理念。新標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌政府和市場，明確市場主體也可以參與提供旅游信息咨詢服務(wù)；統(tǒng)籌國內(nèi)和國際，構(gòu)建具國際先進(jìn)性與本土創(chuàng)新性的旅游信息咨詢服務(wù)體系。

2、堅(jiān)持需求端立場

堅(jiān)持將“游客滿意”作為本次標(biāo)準(zhǔn)修訂的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦新時(shí)代游客需求升級與權(quán)益保障，完善服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)語言以及無障礙設(shè)施、應(yīng)急管理等方面的要求，切實(shí)增強(qiáng)游客在旅游信息咨詢服務(wù)中的獲得感、幸福感、安全感。

3、強(qiáng)化融合性服務(wù)

目前，線上咨詢已成為當(dāng)前旅游信息咨詢的主要方式。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂強(qiáng)調(diào)線上線下服務(wù)的融合，適當(dāng)調(diào)整了原有標(biāo)準(zhǔn)對線下旅游信息咨詢中心的要求，促進(jìn)線上線下服務(wù)流程、數(shù)據(jù)利用、管理機(jī)制的深度融合，構(gòu)建線上線下協(xié)同互促的“雙輪驅(qū)動(dòng)”模式，推動(dòng)旅游信息咨詢服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

4、突出數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展并應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。新標(biāo)準(zhǔn)將文旅數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果納入標(biāo)準(zhǔn)修訂范疇，強(qiáng)化對在線智能應(yīng)答、人工智能線路設(shè)計(jì)等大數(shù)據(jù)應(yīng)用的規(guī)范要求，推動(dòng)數(shù)字化背景下新型旅游信息咨詢服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施體系和人員管理培訓(xùn)體系建設(shè)。

5、深化可持續(xù)要求

落實(shí)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，積極在本次標(biāo)準(zhǔn)修訂中融入低碳環(huán)保、生態(tài)友好等可持續(xù)發(fā)展要求，倡導(dǎo)在提供線上線下旅游信息咨詢服務(wù)過程中的電子化信息傳播、節(jié)能設(shè)施應(yīng)用等綠色實(shí)踐，推動(dòng)旅游公共服務(wù)與生態(tài)文明建設(shè)協(xié)同發(fā)展，助力實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)。

三、重點(diǎn)條款解讀

1、框架結(jié)構(gòu)

新版標(biāo)準(zhǔn)分為9個(gè)章節(jié)，分別規(guī)定了旅游信息咨詢服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容。

2、范圍

新版標(biāo)準(zhǔn)改變了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對象，將“旅游信息咨詢中心”的實(shí)體調(diào)整為“旅游信息咨詢服務(wù)”的行為。

3、術(shù)語和定義

新標(biāo)準(zhǔn)增加了“旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)”的術(shù)語，定義為“以滿足游客信息需求為目的，通過線上或線下方式提供旅游信息咨詢服務(wù)的組織”，并通過“注”的方式列舉了部分典型的旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4、總體要求

新版標(biāo)準(zhǔn)刪除了原標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能”及“名稱與標(biāo)志”的章節(jié)內(nèi)容，增加了“旅游信息咨詢服務(wù)”的總體要求一章，規(guī)定了信息屬性、信息溝通機(jī)制、社會(huì)參與、服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)志和可持續(xù)發(fā)展的基本要求，允許市場主體提供旅游信息咨詢服務(wù)。

5、服務(wù)內(nèi)容

新版標(biāo)準(zhǔn)延伸了信息咨詢服務(wù)的功能，不僅完善了信息提供的具體內(nèi)容，還將旅游信息咨詢服務(wù)的目的拓展至旅游目的地宣傳推廣，規(guī)定了信息提供的渠道、來源、要素和格式，目的地宣傳推廣的方法、程序、類型和告知事項(xiàng)。

6、服務(wù)方式

新版標(biāo)準(zhǔn)拓展了旅游信息咨詢服務(wù)的方式，增加了對提供線上服務(wù)的旅游信息咨詢平臺(tái)的相關(guān)要求，完善了線上服務(wù)和線下服務(wù)的形式、時(shí)間、語言、流程以及無障礙要求等。

7、服務(wù)人員

新版標(biāo)準(zhǔn)增加了不同類型服務(wù)人員的具體要求，分別規(guī)定了學(xué)歷、技能、素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)的要求，以及線上、線下和目的地宣傳推廣服務(wù)人員通過培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)掌握的基本內(nèi)容。

8、服務(wù)設(shè)施設(shè)備

新版標(biāo)準(zhǔn)在原標(biāo)準(zhǔn)對旅游信息咨詢中心的建筑形式及其外觀、面積、功能分區(qū)和基本設(shè)備提出要求的基礎(chǔ)上，增加了線上設(shè)施設(shè)備和線下設(shè)施設(shè)備的類型、功能要求。

9、服務(wù)改進(jìn)

新版標(biāo)準(zhǔn)基于目的地宣傳推廣的理念，提出要通過數(shù)據(jù)的采集和分析，建立旅游目的地與游客之間的長期互動(dòng)關(guān)系，規(guī)定了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的要求以及應(yīng)用，游客意見回復(fù)的流程和開展服務(wù)滿意度評價(jià)的方法。

四、實(shí)施意義

1、進(jìn)一步完善旅游信息咨詢服務(wù)體系

通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂與實(shí)施，旅游信息咨詢服務(wù)體系將從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型。遵循運(yùn)作上的差異化、方法上的多元化、宣傳上的一體化、管理上的標(biāo)準(zhǔn)化等基本原則與指導(dǎo)思想, 構(gòu)建以線下旅游咨詢中心和線上旅游咨詢平臺(tái)組成的信息咨詢服務(wù)體系, 以高科技、數(shù)字化的手段為旅游者提供更全面的旅游咨詢服務(wù)。

2、進(jìn)一步提升旅游公共服務(wù)水平

通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂與實(shí)施，技術(shù)的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)的可能性將獲得有效平衡。充分利用旅游大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，強(qiáng)化對游客畫像及旅游輿情的統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)收集游客需求和意見，形成閉環(huán)的反饋機(jī)制，有效提升旅游目的地的公共服務(wù)水平，擴(kuò)大旅游目的地的全球影響力和國際競爭力。

3、進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力

通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂與實(shí)施，旅游信息咨詢將實(shí)現(xiàn)旅游目的地公共服務(wù)和宣傳推廣的雙輪驅(qū)動(dòng)。借助線下旅游咨詢中心、線上旅游信息服務(wù)平臺(tái)等多種旅游宣傳渠道，進(jìn)行旅游目的地推廣，吸引更多游客數(shù)量，延長游客游覽時(shí)間，提高單位時(shí)間的游占比，增加體驗(yàn)型旅游消費(fèi)支出，推動(dòng)文化和旅游大市場的形成，激發(fā)旅游消費(fèi)市場內(nèi)在潛力。

4、進(jìn)一步提高游客的獲得感和滿意度

通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂與實(shí)施，建立和保持旅游目的地與游客之間的良好關(guān)系將成為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。通過有效多元的信息服務(wù)方式，關(guān)注服務(wù)提供者本身的綠色低碳發(fā)展以及特殊人群的無障礙服務(wù)保障，隨時(shí)與國內(nèi)外游客保持溝通與交流，依托信息需求與服務(wù)提供建立長期的互動(dòng)關(guān)系，不斷提升游客對旅游目的地的獲得感和滿意度。